Antonio Hernando, diputado del Congreso y docente de CES Next, nos explica cómo hacer frente a una crisis a través de la puesta en marcha de un plan de comunicación.
En situaciones de crisis tener un Plan de Comunicación firme es uno de los pasos fundamentales a seguir a la hora de poner fin al problema surgido. Por ello, como explica el político Antonio Hernando, el plan tiene que figurar por escrito, de forma clara y ejecutiva. Además, debe ser ensayado previamente al surgimiento de la crisis porque lo más probable es que esta surja por sorpresa.
Pero, ¿cómo sabemos que estamos ante una crisis? Alarma social, alarma política, desgracia humana y proyección mediática son algunos de los indicadores de que una crisis se está produciendo.
Una vez que hemos identificado que nos encontramos en un momento de crisis, debemos entender que ello conlleva irremediablemente una crisis de comunicación. Por ello, la preparación, la rapidez, la transparencia, la honestidad y la cercanía son reglas básicas de actuación.
La escucha es también un elemento fundamental en este contexto. Observar la reacción ciudadana, de los medios de comunicación y de los personajes de la política en las redes sociales o en las publicaciones digitales deben ser acciones obligatorias para hacer frente a la crisis.
El siguiente paso consiste en aplicar el contenido del plan de comunicación. Este debe incluir el reparto de funciones, el lugar de encuentro y la forma de coordinación del gabinete de crisis, los objetivos y las metas a conseguir, la elección del portavoz, la planificación tradicional y la comunicación 3.0. Por último, hay que determinar quién atiende a los afectados, a los medios y al público en general.
En relación a la figura del portavoz, este debe tener experiencia en el campo de la comunicación, tiene que mostrar seguridad y conocimiento, tranquilidad en el momento de transmitir el mensaje y, sobre todo, añadir certidumbre al caso que se está tratando. No sería adecuado formular hipótesis o posibilidades de los que no se tiene absoluta certeza sobre lo que ocurrirá en el futuro.
¿Cómo actuar entonces? Antonio Hernando indica que la forma de transmitir los mensajes debe adaptarse al tipo de crisis al que nos enfrentemos. Por ejemplo, en crisis humanitarias tranquilizar e informar son algunos de los puntos clave, mientras que el objetivo de la comunicación son las víctimas y los afectados.
En el caso de que se produzca una crisis de tipo político hay que contextualizar la gravedad del asunto, ofrecer datos ciertos, mostrarse seguro y confiado, no cambiar de versión, ofrecer pruebas o documentación, dominar la materia, ponerse a disposición de los medios y evitar que los hechos que se vayan produciendo desmientan las versiones que se están dando.
